Tecnológico de Monterrey

"Recalls" automotrices: ¿en realidad dañan a la marca?

Es común que las armadoras de autos llamen a revisiones voluntarias de seguridad (o recalls) para alguno de sus modelos con el fin de evitar algún accidente  que se deba  a una falla en la fábrica y que ponga en riesgo la vida del cliente, para de forma implícita evitar una responsabilidad mayor que eventualmente represente el desembolso de grandes cantidades de dinero por concepto de indemnización.

Los recalls son virtualmente inevitables pues cada vehículo, al conformarse por más de 1,000 partes,  representa una alta probabilidad de tener al menos un elemento defectuoso o mal ensamblado, incluso las  marcas de más alta gama como Lamborghini o Rolls-Royce,  los han tenido al menos una vez en su historia.

Lo interesante del tema es que aún cuando uno esperaría que lo anterior dañe de forma notable el prestigio de la marca en realidad parece no ser así. Un estudio reciente de la Universidad del Estado de Carolina del Norte (EUA), ha probado que el recall que Toyota hizo en sus modelos 2009-2010 respecto a una posible aceleración involuntaria del vehículo, de gran eco en aquel país, en realidad tuvo poco a nulo impacto en cómo los clientes perciben la marca.

Analistas de Mercadotecnia para el sitio Kelley Blue Book (una referencia muy valorada en términos de evaluación de autos) menciona que “desde la perspectiva del cliente, la mayoría de los recalls, especialmente emitidos de forma voluntaria por el fabricante, son vistos como un asunto no problemático”.

En resumen, posiblemente el hecho de que la empresa de forma voluntaria llame a revisión reduce o nulifica el impacto negativo en el cliente, la pregunta que tendríamos que hacernos es ¿las marcas que no llaman a revisión en realidad tienen cero defectos o más bien, temen hacer públicas sus errores en la fabricación?

Temas como este, son los que día a día  analizan y comprenden los alumnos del Tecnológico de Monterrey, Campus  Hidalgo, incorporando a nuestros alumnos en temas recientes y de gran importancia  en la  vida  diaria y profesional, logrando desarrollar críticas de valor y estrategias reales de implementación.

Ing. Juan José Franklin Uraga

Director de la carrera de Ingeniería Industrial y de Sistemas, Tecnológico de Monterrey, Campus Hidalgo.

jjfranklin@itesm.mx