Negocios en Movimiento

Servicio extendido

Hoy en día  todas las empresas deberían tener un “servicio extendido” que termine de satisfacer las necesidades del cliente que consume sus productos y/o servicios. Sí, ¡han leído lo bien! Porque un cliente puede quedar aparentemente satisfecho al 100% cuando adquiere un producto o lo consume, pero posteriormente si éste presentó una falla, o algo no bueno al consumirlo, quedará muy decepcionado, y probablemente no lo vuelva a adquirir, y lo que es peor, las recomendaciones que hará de éste ¡No serán muy buenas!

Una opción para prevenir la insatisfacción del cliente es “el servicio extendido”, ¿Qué significa esto? Que la empresa integre ciertos elementos que extenderán el sistema del servicio a lo que el cliente requiera, facilitándole el contacto para dar solución a sus quejas, el manejo correcto del producto o problemas que se le presenten en su uso o consumo. Algunas de sus principales características son:

1. Proporcionar al cliente toda la información necesaria para que acuda con un distribuidor certificado, que le pueda apoyar en resolver su problema.

2. Si la empresa cuenta con una página web en donde se recibe la información, deberá de asegurarse que sea ágil y rápida en resolver cualquier duda o problema. Asignar un número de caso, para identificar y rastrearlo, pero la clave estará siempre en “la rápida solución que se dé”.

3. Las garantías extendidas. En mi opinión, no son muy buenas si estas aplican en extender el tiempo, por si falla algún componente del equipo o producto para que este pueda ser retemplado sin costo. ¿Acaso el producto de calidad no es tan bueno para tener una duración promedio establecida? Las marcas de prestigio que venden productos y servicios de calidad, no requieren extender sus garantías por si falla algo, sino que aplican seguros, por si el producto sufre algún daño físico, obviamente a mucho menor costo. 4. Las garantías de por vida. Existen marcas que garantizan a sus productos de por siempre, claro está, siempre y cuando el producto sea tratado de acuerdo los manuales de operación y uso.

5. El personal que vende debe estar calificado para resolver problemas básicos, la mayoría de las quejas son por “detallitos” que el cliente no vio o supo manejar. Pueden observar que contar con servicio extendido no es muy complejo, solo hay que estar conscientes de que el cliente de hoy es más exigente, porque abarca personas de todas las edades y tienen más conocimiento que antes, gracias a la tecnología, provocando ¡una expansión en el mercado!