¿Hay calidad en el servicio en los municipios mexicanos?

El municipio, es la célula básica de la sociedad, y en general sus habitantes guardan quejas acerca de los servicios que reciben de las autoridades que lo representan.

Quienes conforman al municipio, piensan que la calidad en el servicio es una actividad reducida a la empresa privada, Y que la práctica para atraer y conservar a su clientela,  y que el gobierno municipal es otra entidad con otras características diferentes, lo cual es un error.

El municipio es el mejor ejemplo de servicio, pero depende de la calidad de las personas y de cómo se otorgue, para su calificación final en la evaluación del  desempeño. Los habitantes somos los “clientes” del ayuntamiento. Pero, ¿qué es, y en qué consiste?: es el grado en que un servicio responde a los requerimientos; en él, se comprende la intención que lleva la acción de participar a las personas que se aprecian; significa ayudar a los ciudadanos a cumplir su misión, lo cual lo dignifica y le da un sentido de trascendencia .

Para calificar si un municipio cumple con calidad su cometido, existe lo que se llama “el momento de la verdad”, que es el episodio en el cual un ciudadano hace contacto con alguna área de la organización, y debido a ello tiene oportunidad de formarse una impresión”. “Es el instante preciso cuando el ciudadano entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y, basado en ese contacto, se forma una opinión acerca de la calidad en el servicio”.

En general, es la opinión que se genera como resultado de un juicio por parte de una persona respecto a la percepción de la organización. La opinión debe ser razonable y no emocional, no quejarse porque su solicitud no procedía según el reglamento, o porque solicita un servicio en un plazo no congruente con la capacidad de respuesta.

Pero, para que opere un servicio de calidad en la atención a los ciudadanos, se requiere como punto de partida que en la  mentalidad y experiencias de los responsables en realizarlo, exista una clara noción de lo que es la calidad y lo que esperan los gobernados de ella. En algunas organizaciones privadas que operan en todo el país, es notable la práctica de la calidad: en la cadena final de los niveles de organización, se aprecia el estilo del máximo representante de ellas… pero esas son excepcionales.

¿Cuáles son los defectos más palpables que el ciudadano observa en la administración pública municipal?

Demoras, gestión obsoleta, complejidad de los procedimientos, formularios incomprensibles, exceso de trámites, retrasos injustificados (el “vuelva mañana para ver si…”) , jefes impenetrables, demoras en los pagos a proveedores, poca o nula amabilidad , personal malhumorado , personal desinformado, teléfonos que no contestan, no responden  algunas peticiones y/ o sugerencias  (si  desea hacer la prueba: escriba a su alcalde alguna nota razonable y 8 contra 2 que no contestará) , no atienden  reclamaciones, parcialidad y favoritismo con los “del equipo” político o con los “patrocinadores” entre otras .

Una forma técnica de medición sería la encuesta, aplicada por un equipo verdaderamente independiente que actúe con bases científicas… y que informe a la autoridad y personal administrativo para el seguimiento correspondiente hasta agotar el tema, y comunique lo que se opina de los integrantes de las diferentes áreas… pero, ¿quién patrocina la tarea?