Mundo Industrial

El respeto al cliente debe ser lo primero

Para aquellos que viajar es parte implícita de nuestro trabajo, el día que lo hacemos por descanso, verdaderamente buscamos que la experiencia de viaje sea cómoda, tranquila y sin sorpresas.

También nos da la oportunidad de compartir las experiencias de los viajeros no frecuentes y su percepción respecto del servicio que recibimos por el dinero que pagamos.

El miércoles 17 viajé en la ruta Tampico-México-Dallas en Aeroméxico, documentando maletas (cosa que en viaje de negocios nunca hago) y con actitud positiva de que no habría nada que disturbara el buen ánimo de las vacaciones, inició la jornada con la gran amabilidad y buen servicio del personal de Aeroméxico en el aeropuerto de Tampico, el vuelo a tiempo y buen vuelo en ruta a la Cd. de México.

Ya en México, media hora antes de abordar, en las pantallas apareció el vuelo con la temida leyenda: “demorado”, el vuelo estaba programado a las 6:35pm, por lo cual a las 6:15pm, vi en la app de Aeroméxico, que el vuelo estimaba salir a las 7pm; A las 6:50 pm seguía la misma información en las pantallas y en la app, por lo que fui a pedir información al modulo de servicios al viajero de Aeroméxico.

Al preguntar por el vuelo, el supervisor encargado respondió de muy mal talante, “El vuelo esta cancelado” le dije: y porque no avisan para saber que hacer, en las pantallas dice “demorado”, me respondió con una arrogancia y prepotencia increíble, “Las pantallas no son de la Aerolínea” y entonces le mostré la app y le dije esta aplicación si es de la aerolínea y aquí dice que el vuelo estima a las 7pm.  

Situación que le molesto aún más y me soltó: el vuelo esta cancelado y punto! Y de muy mala manera me indicó que tenía que formarme en la fila del otro lado del mostrador.

En la fila había 2 líneas con 2 personas atendiendo a los pasajeros de este vuelo, y ahí empecé a escuchar las molestias, las complicaciones de esos viajeros no frecuentes, “voy a perder mi reservación de hotel, de coche de renta, mi conexión en dallas ya la perdí, mi hija llega de Europa a Dallas y no voy a estar en el aeropuerto, no tengo forma de comunicarme, otra señora empezó a llorar porque nadie la atendía, ella venía de conexión de Cancún a Dallas y en el equipaje traía a sus perritos y nadie le informaba que iba a suceder” etc.

La molestia cambió a ira, cuando la fila para recomponer itinerarios avanzaba lentísimo, se tardaban más de 20 minutos por persona, por el tipo de avión puedo decir que éramos 100 pasajeros, al ritmo de 20 min cada uno por, dos personas atendiendo, iba a tomar 16 hrs, el poder salir de ahí! En la fila había 6 personas delante de mí, para cuando toco mi turno habían pasado 2 hrs y media, la oferta original que me hicieron era ubicarnos a mi esposa y a mí en 2 vuelos diferentes, uno al día siguiente y otro 2 días después.

No estuve de acuerdo, insistí y gracias a las app (y a lo que aprende uno siendo viajero frecuente) le mostré al encargado del mostrador que había lugares en el vuelo de las 7am del día siguiente en otra aerolínea, y fue así que me asignaron lugares (diferentes) y pudimos salir a la mañana siguiente.

Para cuando llegamos al hotel, habían pasado 5 horas, incluida la pesadilla que se convirtió recoger el equipaje de un vuelo cancelado, teniendo que recorrer de punta a punta la terminal 2 y pasar nuevamente control de seguridad, ¡para sacar el equipaje!!En fin, toda esta experiencia negativa lleva a la reflexión de la enorme falta de respeto que tenemos en todo nuestro entorno; esa actitud indolente, de desprecio hacia el cliente, que es gracias a quien esas personas tienen un empleo, indigna e insulta.

Esa falta de respeto es una constante en la vida cotidiana, la inseguridad ,los resultados nulos, la autoridad sin atender nuestros reclamos, la corrupción, la ineficiencia, la falta de competitividad, etc.

Generemos conciencia que los problemas de los demás son a final de cuentas nuestros también, Decidamos ya cambiar esa indolencia.