Mundo Industrial

El Servicio al Cliente, descuidado en México

Uno de los elementos más importantes dentro de la actividad económica, es sin duda alguna el Servicio al Cliente; esta actividad la tenemos presente en todos los ámbitos sean estos macro o micro. Podemos encontrar sus efectos en todos los estratos sociales, y sin lugar a dudas tiene gran influencia en los temas de productividad y competitividad de un país.

La oficina para asuntos del consumidor de la Casa Blanca menciona:

“Es de seis a siete veces más caro adquirir nuevos clientes que el mantener uno existente”.

“En porcentaje los clientes leales otorgan 10 veces más valor que lo que otorgaron con su primera compra”.

La consultoría HelpScout señala: “Se requieren 12 experiencias positivas para desvirtuar una negativa”.

Mckensey indica: “70% de la experiencia de compra se basa en la forma en la cual los clientes fueron tratados”.

El diario New Yorker dice: “El 80% de las grande empresas se publicitan como proveedoras de un servicio a clientes de nivel superior; sin embargo solo 8% de sus clientes dicen que han recibido un servicio de ese nivel”.

Y finalmente Genesis establece: “Los negocios pierden anualmente 289 dólares por cada cliente insatisfecho por el mal servicio”.

Para poner todo lo anterior en un contexto micro, solo basta cualquier día de la semana pasar por el suplicio de abordar un avión en la sala 75 de la terminal 2 del Aeropuerto de la Ciudad de México.

Se genera un gran caos, al establecer líneas de la “A” a la “E” en la misma sala 75, en donde se abordan vuelos con prácticamente el mismo horario de salida, y donde la única forma de saber cual será la línea correcta para abordar es a través del sonido local de esa sala, mismo que es simultáneo al sonido general del aeropuerto, por lo que es un verdadero milagro el que un ser humano normal pueda escuchar el aviso.

De igual forma empieza la ansiedad al escuchar los gritos de los despachadores buscando “voluntarios” porque el vuelo está sobrevendido, y al ingenuo que acepte le “regalan” un boleto redondo nacional así como alimentos y hospedaje por ese día, además de hacerles el favor de “protegerlos” para el siguiente vuelo.

Al no contar con suficientes asientos en esa sala y aunado al sonido deficiente, todos los pasajeros nos arremolinamos alrededor de esas filas “A a E”, para ver cuándo se les antoja establecer la indicada; todo ello, para llevarnos dos niveles abajo a nuevamente esperar a abordar un camioncito, en medio de una fetidez terrible provocada por el olor del tiradero a cielo abierto cercano a ese edificio terminal.

Todo esto para finalmente abordar un avión que luego está detenido en calles de rodaje por lo menos media hora esperando turno para despegar; eso sí, después de llegar con dos horas de anticipación al aeropuerto, so pena de no ser documentados por la excesiva demanda.

Estas ineficiencias provocan pérdidas cuantiosas en todos niveles; no es sorpresa pues que siempre estemos apareciendo vergonzosamente en los últimos lugares de los rankings mundiales en productividad y competitividad.

Si elevamos lo anterior a un nivel macro y nos asumimos como “clientes” que a través de los impuestos le pagan a su “proveedor” el Gobierno por bienes (infraestructura) y servicios (dirección y conducción del país, creación de leyes justas y equitativas, educación, seguridad, justicia, no impunidad, certidumbre jurídica, promotor de crecimiento, justicia social, etcétera) resulta entonces que tenemos a millones de clientes insatisfechos y unos costos asociados mayores a la capacidad de generar ingresos suficientes para absorber esos costos.

Si estamos conscientes de todo lo anterior, ¿por qué seguimos descuidando el Servicio a Clientes?.