Entorno Empresarial

¡Pobres consumidores!

Pareciera ser que muchas empresas en México aún no entienden claramente el concepto de “servicio al cliente”. En esencia, este tiene que ver con el “aseguramiento de ventas futuras”, es la piedra angular sobre la que se construye la fidelidad a la marca del producto o del servicio brindado.

En la teoría casi todas las empresas proveedoras manifiestan por distintos medios, expresiones como “el cliente es primero”, “el cliente es nuestra razón de ser” y tantas otras expresiones similares; pero eso llevado a la práctica es otra cosa. De entrada, un proveedor que no viva un compromiso real ante su cliente para respaldar su venta, ya le está dando a este una muestra palpable de incongruencia con efectos indeseables si realmente piensa darle sostenibilidad futura a su negocio.

El sentir del cliente es el mejor termómetro para medir la calidad de los productos o servicios, pero los proveedores o fabricantes deben saber “leer y escuchar efectivamente la voz del cliente” y obrar en consecuencia con la atingencia debida. Ningún proveedor está exento de falla, eso es comprensible por el cliente; lo que es inadmisible es que no se le escuche y se atienda diligentemente su problemática, porque a partir de ahí empieza el juicio sobre si efectivamente se repetirá la compra, y no repetirla es la señal más clara de insatisfacción.

¿Qué sigue cuando hay insatisfacción del cliente? Una queja ante Profeco sería una alternativa cuando el proveedor deja de brindar el servicio post venta.

El problema es que esta dependencia federal, que aunque puede tener toda la actitud para apoyar al cliente, no cuenta con facultades que vayan más allá de la mera conciliación; es decir, carece de la fuerza legal para obligar a la parte incumplida a hacerse cargo de sus responsabilidades para con el cliente.

En esencia, como consumidores en México, estamos en un estado de indefensión para hacer válidos nuestros derechos ante los proveedores, y lo que debería de ser una relación feliz Cliente-Proveedor, se convierteuna relación fatal. ¿Cosa insólita, no?

Pero en fin, así está nuestro muy débil marco jurídico, lo que implica que los consumidores casi siempre llevamos las de perder.

“No puedo escuchar tus palabras, porque tus hechos me ensordecen”.