Punto Porcentual

Creación de experiencias en los clientes

La Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de Tampico hace extensiva la invitación a sus socios para asistir, el jueves 4 y el viernes 5 de febrero, a la charla que ofrecerá Hugo Armando Morales, gerente de Capacitación del citado organismo comercial.

Se describe que el objetivo de la exposición “Creación de Experiencias en los Clientes” es explicar la  importancia de no solo vender,  sino crear experiencias para que los clientes sean cautivos.

“¡ESCUCHA! SI NO, NO HAY EXPERIENCIA. Seguramente todos tenemos en mente y no hemos olvidado la mejor y peor experiencia como consumidor. Los consumidores demandan experiencias. Cada vez están más interesados en vivir emociones proporcionadas por las marcas.

“Ahora las marcas lo tienen claro, tienen que diferenciarse de la competencia, y no solo deben hacerlo con el producto y con el precio, sino que como requisito indispensable tienen que incorporar las experiencias como estrategia de Marketing. Solo de esta manera lograran conquistar y seducir a sus clientes”, se menciona en el escrito.

Teorías de este tipo se han plasmado en textos como “La Estrategia del Océano Azul”, de W. Chan Kim, publicado en 1990. Se propone hacer a un lado la competencia entre las empresas, ampliando el mercado a través de la innovación; un aspecto importante de ello es ofrecer experiencias a los clientes, que ninguna otra empresa similar les puede dar.

Los recientes negocios de venta de café ofrecen eso, desde la puerta principal. Algo tan aparentemente simple como el aroma, los colores, la música, son “ganchos” para que el cliente se sienta bien, incluso rejuvenecido, y se quede a consumir, no solo café, sino los productos que ofrezca, como tazas con el logotipo, calendarios, y no se diga la variedad de consumibles como paninis y galletas. El cliente obtiene una experiencia que querrá repetir en otra ocasión.

A propósito del olor a café, hay firmas dedicadas exclusivamente a vender aromas para todo tipo de negocio donde haya concurrencias. Por ejemplo, tiendas departamentales, cines, restaurantes, jugueterías.

Hay tiendas que atraen a los clientes con el aroma de palomitas de maíz recién hechas, y no necesariamente son las que están cocinando; o jugueterías que huelen a chicle o a menta. No se digan los cines, donde es casi obligatorio consumir, por lo menos, palomitas con refresco, más un hot dog, más un panini. ¿Dónde creía que estaba el negocio de los cines, en las entradas? Piénselo de nuevo.

Esta información de las grandes firmas pueden funcionar en las micro, pequeñas y medianas empresas. La gente ya no quiere el producto, sino una experiencia.