Emprendiendo con sentido humano

La verdadera Calidad en el Servicio

Desde los años ochenta se empezó a despertar el interés por el tema de la Calidad en el Servicio; ya existía mucho avance en temas de calidad en la manufactura, pero específicamente en el servicio no era así. En los mismos años ochenta empezaron a surgir cursos para preparar a las empresas en este tema, pero como ocurre en otras áreas, el tema de la calidad en el servicio tiene dos maneras de ser abordado.

Por un lado puede abordarse de una manera “suave”, caracterizada por hacer total énfasis en una educada y gentil comunicación con los clientes, utilizando las palabras mágicas como el “por favor” y el “gracias”, sonreírle al cliente, ser amable con él, entre otras tantas cosas. Es decir, que se consideró que con amable con el cliente, era suficiente para asumir que ya se contaba con la calidad en el servicio. Y pues esta parte actitudinal es muy importante, pero de nada le sirve al cliente que le hablen bonito si lo van a hacer esperar un par de horas para recibir un servicio, o si le van a entregar el producto o servicio incorrecto, o si le van a contestar al cliente el viejo y conocido “No se Puede” que es una respuesta tan recurrente en las empresas.

Lo triste de este asunto es que uno sabe que si se insiste lo suficiente, o si uno solicita hablar con un gerente o director de la empresa, al final resulta que sí se puede, más del 80% de las veces que nos dicen que no se puede, resulta que al final sí se puede; desgraciadamente para cuando sí se pudo, ya nos hicieron perder el tiempo, nos hicieron enojar, sacamos de su rutina de trabajo al gerente de la empresa, en fin, se obtiene el servicio pero a un costo muy elevado. Como diría el filósofo de Juárez, “Pero qué necesidad, para que tanto problema”.

Por otro lado, la calidad en el servicio puede abordarse de una manera “dura”, esto quiere decir que se pueden aplicar una infinidad de técnicas, herramientas, procedimientos, filosofías y anexas, para atacar los indicadores principales de calidad en el servicio de una empresa y lograr entregar el producto correctamente en tiempo, cantidad, calidad, lugar y forma. Aquí es donde realmente se logra mejorar el servicio al cliente, y no nos quedamos solo en la parte actitudinal; usted decide el nivel de servicio que dará a sus clientes.