Emprendiendo con sentido humano

La maravillosa unifila

Me encontraba cursando mi carrera de Ingeniería Industrial cuando en clase analizamos la teoría de las líneas de espera desde un punto de vista matemático. 

De acuerdo a la cantidad de la gente que llegaba a la fila de un negocio y de la velocidad en que los clientes eran atendidos por el negocio, se podía determinar cuánta gente habría en promedio en una línea de espera, así como el tiempo que un cliente tendría que esperar en promedio en dicha fila.

Un ejemplo que analizamos en aquella ocasión fue la demostración de que si un negocio tiene por ejemplo 3 cajas, cada caja con una fila de clientes, era más eficiente hacer una unifila que fuera atendida por los 3 cajeros, el resultado del análisis matemático arrojaba que iba a haber menos gente haciendo fila y que los clientes iban a esperar menos tiempo en ésta. 

Posteriormente hicimos una simulación por computadora, y el resultado era el mismo: era más eficiente hacer una unifila atendida por varios cajeros, comparado con la alternativa de que cada caja tuviera su propia fila y como hasta entonces se habían realizado los procedimientos en los lugares donde requerian de hacer filas. Ante todo este estudio y análisis hace casi 30 años, me hacía la siguiente pregunta: ¿si son tan eficientes y maravillosas por qué no las usan en el mundo de los negocios? Volteaba a los bancos, a los supermercados, a diversos tipos de negocios y nadie utilizaba las unifilas.

Por fin a fines de los ochenta uno de los dos bancos grandes de México de aquella época implantó lo que recuerdo como la primera unifila, y no solo eso, sino que además puso a disposición de los clientes un grupo de sillas donde podía uno sentarse a esperar el servicio. 

Fue un cambio radical, por fin se daban cuenta en el mundo real de los beneficios de la unifila, por fin el primero en llegar a un negocio iba a ser el primer en ser atendido, sin tener que sufrir la injusticia de que un cliente que llegó después sea atendido antes porque a uno le tocó la fila más lenta del negocio. 

Hoy en día cada vez más negocios como bancos y supermercados han ido implementando en algún grado las unifilas, en lo personal he podido constatar de diversas maneras que es un sistema más eficiente que las filas múltiples, además de ser el sistema más justo que puede haber en cuanto a que los clientes son atendidos en la medida en que van llegando al negocio.