Nada personal, solo negocios

Superama hará de todo (menos ayuno) esta Cuaresma

Walmart ha puesto su artillería pesada en el relanzamiento completo de una de sus unidades de negocios más rentable (y competida): Superama.

Hoy arranca una campaña en la que no han escatimado recursos, y que busca elevar el número de clientes nuevos y apuntalar la fidelidad de los de siempre.

Bajo el nombre de batalla Decidimos ser tu tienda, hay una batería de iniciativas que van en la línea de mejorar la experiencia de compra desde el bolsillo hasta el servicio.

“Es una inversión sin precedentes en el historia de la marca”, me explicaba Mariano Ventura, vicepresidente de Superama, y enumeró las iniciativas. Una de ellas va en sintonía con el ADN de Walmart: bajarán el precio a 5 mil productos de la canasta básica.

Hay un par de propuestas relacionadas con garantía para los clientes: si hay un producto más barato en otro lado, le devuelven la diferencia; si un producto no está en la tienda se lo envían luego a domicilio y sin cargo; si la calidad de algo no les pareció justa le devuelven el dinero.

“Revisamos los protocolos de servicio y estamos pensando en más acciones para satisfacción total”, agrega Ventura, que ha implementado ideas como carritos entregados a mano para cada cliente (previa limpieza del manillar con toallitas perfumadas) hasta asesores especializados en el área de vinos y de frescos. La remozada de servicio y de locales se presentará en las 92 sucursales de todo el país con un evento de apertura, “habrá shows en vivo y chefs famosos cocinando en las tiendas. El entusiasmo por este lanzamiento es de lo único que se habla en los pasillos de Walmart”, agrega Ventura.

A pesar de que en Walmart insisten en que no se trata de una estrategia frente al crecimiento de la competencia, lo cierto es que tanto Comercial Mexicana (con City Market y Fresko) como Chedraui (Selecto) también están apostando sus inversiones para atender a sus clientes de clases medias y altas donde el ticket promedio es mucho mejor que en los grandes supermercados.

“Estamos reinventando la propuesta de valor y estamos muy entusiasmados con los resultados que tendrá esta iniciativa”, agrega Ventura. Lo cierto es que ya hicieron un par de pruebas piloto en los Superama de Guadalajara y Monterrey y el resultado —dicen— fue “muy bueno”.

barbara.anderson@milenio.com

Twitter: @ba_anderson