Voces Ibero

Comunicación de crisis 101

Durante una situación de crisis emerge lo mejor y lo peor de los seres humanos. La atención de medios, organizaciones no gubernamentales y del público parece estar cada vez más centrada en el desempeño de las organizaciones. Cualquiera de éstas corre el riesgo de verse envueltaen un conflicto que comprometa su reputación, desde los llamados a revisión de las empresas automotrices hasta una tragedia de la magnitud de Pasta de Conchos. La permanencia de una empresa o institución puede verse comprometida si no actúa de la manera adecuada al presentarse una crisis. Tal vez el aprendizaje más valioso que puede adquirirse después de un problema es atender –y entender- a los afectados, privilegiando la escucha y la empatía. Pero en el caso de Ayotzinapa, nuestros gobernantes han mostrado su cara más fría, más lejana al dolor de los familiares de los normalistas, más indiferente a la indignación que sentimos los mexicanos y que se ha mostrado de muy diversas formas tanto a través de redes sociales como en marchas y manifestaciones dentro y fuera del país. “Ya me cansé”. La respuesta del procurador Jesús Murillo Karam a un grupo de periodistas ha provocado una irritación por demás justificada. Es inaceptable que un servidor público se sienta fatigado para responder los cuestionamientos de los medios de comunicación, principalmente tratándose de una masacre que ha conmocionado al país entero y de la que tanto queda por aclarar. No reaccionar de manera oportuna es otro pecado capital en situaciones de crisis. ¿Cuánto tiempo se tardó el gobierno para atender el problema?, ¿cuánto en intuir apenas su magnitud? A eso se suma la justificada desconfianza generada por las diferentes versiones que sobre los crímenes se han difundido. El padre de uno de los estudiantes desaparecidos declaró que –debido a las distintas suposiciones- a su hijo lo habían asesinado cuatro veces y no descansaría hasta conocer la verdad. Apenas hace unos días, a Sofía Castro -hijastra de Peña Nieto- se le preguntó su opinión sobre Ayotzinapa durante una entrega de premios y respondió que no era el momento para hablar de ese tema pues estaba en el festejo “para disfrutar”. El presidente decidió que no había motivo para cancelar su viaje a China pues podía atender los asuntos del país de manera remota y que “lo más fácil hubiera sido quedarse en México”. Por lo visto, para muchos de nuestros representantes, lo difícil es mostrar una cara humana ante la crisis. Una explicación a esto es que nadie puede dar lo que no tiene. 


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