Unicornios Mexicanos

Cuando el mejor cliente se vuelve el peor cliente

Hace poco más de un año comencé a tomar el servicio de coaching para emprendedores E-Myth, un sistema extraordinario basado en el libro El Mito del Emprendedor, de Michael Gerber.

El sistema estaba estructurado para implementarse en un periodo de 12 a 18 meses. Me emocionaba mucho de solo pensar que tendría un aliado que me orientara sobre cómo organizar el negocio.

Poco a poco me fui dando cuenta de que no eran enchiladas, que había que hacer mucho trabajo de escritorio: diseñar procesos, documentarlos, comunicarlos, probarlos y luego mejorarlos.

Eso, que ya de entrada implicaba mucho de mi tiempo, era apenas la talacha. Las cosas más difíciles eran las definiciones estratégicas, como los objetivos de mediano y largo plazos de la empresa y los objetivos personales.

Nunca pensé, sin embargo, que una de las definiciones más importantes en un negocio (y más difíciles de realizar) tenía que ver con la elección del cliente ideal. Es más, ni siquiera se me había ocurrido que hay un tipo de cliente ideal para cada empresa. Pensaba que cualquier cliente debía ser tratado igual: como el más importante.

El ejercicio de identificar el tipo de cliente ideal era cuidar particularmente a los que ya tuvieran ese perfil y buscar nuevos que lo cumplieran. La coach me facilitó una matriz para registrar las ventas de cada cliente y luego me pidió calificar a cada uno de ellos bajo diferentes variables cualitativas. Al final obtuve una lista de los mejores y peores clientes.

El resultado de la matriz no me sorprendió. Corroboró que el cliente más importante para mi empresa era exactamente el que yo pensaba y que significaba 40 por ciento de la facturación. Empecé a buscar más clientes con las características de éste. La “zanahoria” era muy atractiva: si lograba atraer a un par de ellos, mi empresa duplicaba su tamaño.

Empecé a buscarlo. Lo primero que noté es que no había tantas empresas en México con las características de mi cliente. No me desanimé y seguí buscando. Pasaban los meses y no lograba avances. Unos meses después, mi mejor cliente cambió su estrategia y puso el negocio que tenía con nosotros en un impasse que aún se mantiene.

Hay grandes lecciones en todo esto. El cliente que más te compra no necesariamente es el mejor. El negocio debe tener una trascendencia similar para ambas partes. En este caso, mi empresa dependía de él y él no dependía de nuestro servicio.

El mejor cliente es el que te permite escalar y crecer el negocio. Buscar más empresas como mi mejor cliente no fue buena estrategia. Hay pocas en el mercado, y aunque el ticket promedio puede ser alto, el potencial es muy limitado.

Mientras tuve ese cliente, generé expectativas del negocio muy irreales. Y esa confusión la pagué con creces al tomar decisiones de mediano y largo plazo que luego tuve revertir. Mi cliente ideal es distinto ahora. Mucho menos glamoroso que el anterior pero más replicable. Y ahora estoy detrás de ellos.

*Fundador de VenturaMedia, firma que promueve la cultura emprendedora.

@adolfoconected

adolfo@venturamedia.mx