Presidenta de Santander apuesta por servicios digitales

El mayor banco de la eurozona se prepara para competir contra los gigantes de la tecnología como Facebook, Google y Amazon.  
La nueva jefa de este enorme imperio dice que la banca digital es un tema central de su estrategia
La nueva jefa de este enorme imperio dice que la banca digital es un tema central de su estrategia (Reuters)

Europa

“En todo momento y en cualquier lugar”, Ana Botín repite el eslogan de una campaña británica muy conocida de la década de los 70, como presidenta ejecutiva de la española Santander, describe el reto para los bancos para ofrecer servicios digitales.

“Tiene que ser práctico. Tienes que ser capaz de realizar actividades bancarias conmigo en cualquier momento. Tú sabes, como el anuncio de Martini”, dice Botín, quien hace cuatro meses asumió el cargo que ocupaba su difunto padre en el banco más grande de la zona euro por valor de mercados. “Si puedo darte eso, harás muchas, muchas cosas conmigo durante mucho tiempo”.

En su primera entrevista desde que asumió el puesto en Santander y como parte de la serie “democratizar a las finanzas” de FT, Botín dice que aspira a regresar al banco a la vanguardia de la innovación digital, mientras mantiene abiertas todas las opciones en caso de que la revolución de internet, ampliamente pronosticada, en la banca tome más tiempo de lo esperado.

“Se trata de los teléfonos, y también se trata de tu reloj”, dice la ejecutiva de 54 años, mientras predice la forma cómo cambiarán los pagos en los próximos cinco años en su estilo trepidante, casi disperso. “También pienso que las tarjetas estarán con nosotros por mucho tiempo. Creo que el efectivo se quedará durante mucho tiempo. Así que tenemos que estar en todas partes”.

Santander cuenta con una de las redes de banca de consumo más grandes del mundo, atiende a 107 millones de clientes en sus casi 14 mil sucursales en el Reino Unido, Estados Unidos, Latinoamérica y el continente Europeo. La nueva jefa de este enorme imperio dice que la banca digital es un tema central de su estrategia.

“Pienso que lo digital es un medio para un fin: ¿Cómo atiendo y obtengo a los clientes más leales? ¿Cómo logro una excelencia operativa y cómo cambio mi cultura?, se pregunta. “Esos son mis tres bloques de construcción y si piensas en ellos, la parte digital entra en cada uno de ellps”.

El lanzamiento de Apple Pay el año pasado, que le permite a los usuarios de iPhone en EU pagar con sus teléfonos móviles, destaca el cambio que realizan los grandes grupos de tecnología en los servicios financieros. Esto provoca que las predicciones de que los bancos, que tienen la carga del costo de las regulaciones y las sucursales físicas, tienen que seguir el camino de otras industrias que fueron alteradas por lo digital, como la música y las tiendas minoristas.

Botín se refiere a Apple, Facebook, Google y Amazon como “los cuatro grandotes” y admite que representan una amenaza, aunque ella cree que los bancos están bien equipados para vencerlos. “Si ahora piensas en los grandotes, no son los bancos, son estas cuatro enormes empresas de tecnología que valen más que nosotros. Tienen más efectivo. Tienen menos regulaciones”, dice. Los bancos tienen que convertir sus supuestas desventajas para convertirlas en su propia ventaja en contra de los grandes grupos de tecnología. Botín explica. “Revisamos esto 150 veces al día”, dice, mientras agita su smartphone. “Así que puedes discutir qué es más personal que eso”.

“Sin embargo, en momentos importantes de tu vida quieres ver a una persona”, dice. “No te vas a casar a través de la tecnología. No vas a comprar una casa a través de la tecnología. Creo que ahí es donde vamos a competir muy eficazmente con estos tipos, si podemos encontrar un modelo que combine el aspecto personal con la tecnología”. También cree que las sucursales bancarias todavía tienen un valor, aunque menos personas acudan a ellas. “El hecho es que incluso a los jóvenes les gusta ir a una sucursal al menos dos veces al año. Eso significa que necesitas una presencia bastante significativa de presencia minorista, que ellos (los grandes grupos de tecnología) no tienen”.

Incluso las regulaciones -el azote en la vida de la mayoría de los banqueros de alto nivel- puede volverse algo positivo. “Los reguladores no sólo buscan nuestro riesgo de crédito o de mercado, buscan nuestro riesgo de TI y cibernético”, dice Botín. “Así que pagamos un precio muy alto, pero también tenemos la ventaja de que probablemente puedan confiar más en nosotros que en otros”. Reconoce que es más probable que la gente confíe sus datos a los bancos que a los grupos de tecnología que resultaron manchados por las filtraciones de Edward Snowden sobre la vigilancia del gobierno de EU. “Creo que con nosotros estás muy seguro en cuanto a tu información. Pero no estoy segura de qué tan seguro estés con esos cuatro grandotes”. Santander se asoció con tiendas minoristas del Reino Unido para ofrecer reembolso de dinero personalizado a través de su aplicación para smartphones. En la función anterior de Botín como directora de Santander UK, estableció un fondo de 100 millones de dólares para invertir en startups de tecnología financiera. También acordó remitir a Funding Circle,  los pequeños negocios que Santander rechazó a darles préstamos, en la primera asociación de ese tipo entre un banco grande y una institución de crédito peer-to-peer.

Ella niega que el banco solo remita a sus peores clientes a Funding Circle: “No podemos ser todo para todos. Algunas veces no entiendes al cliente o tienes demasiado en un sector determinado. No necesariamente se debe a que es un mal negocio”.

Sólo recientemente el reto digital ascendió a la cima de la agenda de los banqueros, quienes rara vez se preocuparon por este tipo de amenazas en los días del anuncio de Martini en la década de los 70, cuando su difunto padre, Emilio, empezaba como presidente ejecutivo. Sin embargo, con un presupuesto anual para TI de 3 mil millones de euros -más grande que el de muchos grupos de tecnología- Botín dice que Santander tiene los recursos para mantenerse en la delantera: “No creo que nosotros nos estemos defendiendo contra los cuatro grandotes. Creo que nosotros los retamos. Somos los que los atacamos”.