Lufthansa enfrenta una lucha sombría

La respuesta de la aerolínea a la tragedia gana elogios, pero el accidente comprende el reto de una creciente competencia y de la caída de los ingresos.
Carsten Spohr, presidente ejecutivo de la firma alemana.
Carsten Spohr, presidente ejecutivo de la firma alemana. (Jean Paul Pelissier/Reuters)

Múnich

La semana pasada, Carsten Spohr se veía conmocionado mientras enfrentaba a la prensa en Colonia. El normalmente seguro presidente ejecutivo de Lufthansa, quien cuenta con una licencia de piloto comercial, empezaba a comprender la noticia de que un empleado de la filial Germanwings aparentemente de forma deliberada estrelló un avión en los Alpes franceses.

Después de ver cómo una tragedia similar de Malaysia Airlines llevó a la caída de la confianza de los pasajeros y de las reservaciones, Spohr, de 48 años, debe ser consciente de que la forma cómo responda a este desastre puede definir durante los próximos años la imagen de Lufthansa.

La legendaria línea aérea alemana —el grupo de aviación más grande de Europa por ingresos— iba a celebrar su 60 aniversario en abril. Ahora, las celebraciones se cancelaron y en su lugar, los empleados verán la transmisión del servicio fúnebre de las víctimas del accidente, en el que las 150 personas que iban a bordo fallecieron.

Spohr rápidamente se comprometió a dar un apoyo financiero de 50 mil euros a las familias de todas las víctimas, y las aseguradoras de Lufthansa reservaron 300 millones de dólares para cubrir todos los costos relacionados con el accidente, incluyendo la compensación para los familiares.

Como dijo en la conferencia de prensa de la semana pasada, los costos financieros inmediatos es algo de lo que menos se preocupa Pero no puede escapar a la realidad de los riesgos potenciales para la reputación de Lufthansa.

En la mayoría de las apariciones públicas, Spohr se ve seguro, busca retratar la tragedia como un extraño incidente que pudo ocurrir en cualquier aerolínea. "Tengo plena confianza en nuestros pilotos...todavía son los mejores del mundo", dijo la semana pasada.

Sin embargo, Lufthansa no esperó mucho tiempo antes de anunciar que adoptará las medidas de seguridad estadounidenses donde se requiere que en la cabina estén dos personas todo el tiempo, una medida que no es obligatoria en Europa.

Heinrich Grossbongardt, experto de aviación y gestión de crisis residente en Hamburgo dice: "Estoy muy impresionado con la forma (como Spohr) maneja esta terrible situación...mostró que realmente le afectó lo que sucedió y eso ayuda a fortalecer la confianza en una aerolínea".

Pero a Lufthansa se le critica porque aparentemente ignoraba la historia previa de depresión grave del copiloto Andreas Lubitz, un problema que se agravó el martes, cuando la aerolínea admitió que Lubitz le dijo a la escuela de formación de pilotos sobre su condición por medio de un correo electrónico.

Lufthansa no puede darse el lujo de ese tipo de mala prensa cuando la seguridad es la piedra angular de su marca. "Están potencialmente vulnerables en el corto plazo al alegato que todavía no se comprueba de que algo salió mal en la selección y cuidado del piloto", dice Grossbongardt.

Incluso antes del horror de la semana pasada, la reputación de fiabilidad recibió un golpe. Como resultado de 15 días de huelga, Lufthansa tuvo que cancelar 8,600 vuelos el año pasado con un costo de 222 millones de euros, de los cuales, cerca de la mitad la aerolínea los atribuyó a la pérdida de reservaciones futuras.

En la semana previa al accidente de los Alpes, los pilotos se fueron a huelga por cuatro días seguidos. La dirección le escribió a los clientes una disculpa.

Lufthansa todavía no sabe si las huelgas tendrán un impacto en el largo plazo, y la aerolínea aún no publica lo datos de las reservaciones a raíz del accidente. Pero la compañía —que se extiende a las aerolíneas de bajo costo, Germanwings y Eurowings, además de vuelos de carga, mantenimiento y servicio de catering— el año pasado cayó a una pérdida neta de 732 millones de euros, una pérdida bajo las reglas contables alemanas. La deuda neta se duplicó a 3 mil 400 millones y se le obligó a disminuir los dividendos por segunda vez en tres años.

La pérdida refleja parcialmente los pasivos por pensiones más altas, pero el principal problema de Lufthansa todavía es la fuerte competencia. Después de subestimar el reto que presentaban de las líneas aéreas de bajo costo Ryanair y easyJet, las aerolíneas del Golfo los desplazaron en las rutas para Asia.

Lufthansa espera que un plan de reducción de costos que incluye recortar 3 miml 500 puestos administrativos (3 por ciento del total de personal del grupo) puede ayudar a transformar su suerte. Pero mientras el programa llevó a una mejora bruta de 2 mil 500 millones de euros en los resultados de Lufthansa entre 2012 y 2014, esos ahorros desaparecieron por el costo de la inflación y la reducción de tarifas.

Con el estancamiento de los ingresos, la aerolínea congeló el tamaño de su flota, incluso cuando el mercado de la aviación se mantiene en crecimiento. "Nuestra prioridad más alta, además de la seguridad, es nuestra viabilidad futura", dijo Spohr a los accionistas el mes pasado, antes del accidente.

Manejar esa serie de crisis debe ser un reto para cualquier presidente ejecutivo. Pero Spohr tiene menos de un año en su puesto y sus relaciones con el personal de cabina son tensas. Las huelgas aparentemente fueron por jubilación anticipada, pero la causa subyacente puede resumirse en una palabra: Eurowings.

La estrategia de Spohr implica ampliar la marca poco conocida, de bajo costo y para viajes cortos en Europa, así como rutas de larga distancia de viajes de placer de Lufthansa. Eurowings no cuenta con un contrato colectivo de trabajo, lo que significa que sus costos de operación son alrededor de 20 por ciento inferiores al de la marca de bajo costo Germanwings, cuyos costos a su vez son 20 por ciento más bajos que los de la marca premium Lufthansa.

Germanwings, que realiza todos los vuelos de corta distancia que no llegan a los centros de Munich o Frankfurt la absorberá la marca paraguas Eurowings.

Aunque por ahora, tanto la administración como el sindicato de pilotos están de acuerdo en que no es momento para hablar sobre estrategia. Es probable que no haya más huelgas en el corto plazo mientras la aerolínea busca presentar un frente unido y hacer lo que pueda para las familias de las víctimas.

Joerg Handwerg, portavoz del sindicato de pilotos Vereinigung Cockpit, dice: "Somos una compañía y nuestra principal prioridad es llevar a la gente de forma segura de un punto A a un punto B... en este momento todo el mundo se centra en la tragedia y no hay ánimo para el conflicto... no vemos una conexión entre la estrategia de bajo costo y lo que sucedió".

Grossbongardt cree que al final la crisis puede ayudar a la compañía a alcanzar una solución: "Sus empleados tienen un fuerte sentido de identificación con Lufthansa", dice. "Estoy seguro que la forma como se maneje internamente este conflicto -en particular la forma como la gente habla una con otra- va a cambiar ahora".